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ECサイト運営

ECサイトで絶対に導入すべきWeb接客ツールを4種類紹介!

最終記事更新日: 2021年4月4日  

この記事では、ECサイトに設置するべき接客ツールを、プロの経験から紹介しています。

「接客ツールってなに?」
「接客ツールって導入した方がいいの?」
「接客ツールの最適な設置場所は?」

そんな疑問にお答えします。

読者
読者
WEB接客ツールを導入しようと思っています。
レコメンドツールや商品レビューだと、どちらを導入すべきですか?
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
接客ツールの導入に悩んでいるんだね。
結論から言うと両方導入すべきだ。
それぞれ役割が異なるからね。
今日は、接客ツールについて学ぼうか!

 

どうもこんにちは!

ECサイト専門のHP制作会社を経営している「じゅんじ」といいます!
7年以上ECサイトの制作や運営に関わっていて、現在はShopify公認パートナーとしてECサイトのコンサルタントをしています。
年商5億円規模のクライアント様から初めてECサイトを始めるクライアントまで幅広くサポートをしていますので、ECサイトでお困りならばお気軽に相談ください。

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商品を登録しているだけでは、ECサイトから物は売れません。

実際の店舗と同じように、商品が探しやすいように店内を整理したり、店内を見て回りやすいように工夫しなければいけません。
ECサイト上でお客様の買い物をサポートするのが、接客ツールです。
せっかくECサイトを訪問したお客様が離脱してしまわないために、ぜひ最後までご覧ください。

ECサイトで活用できるWEB接客ツールとは?

ECサイトでよく使われる接客ツールは次の4つです

ECサイトのWEB接客ツール
  • レコメンドツール
  • 商品検索サジェスト
  • チャットボット
  • 商品レビュー

 

接客ツールのないECサイトは、実店舗でいえば商品が整理されていない状態です。
たとえばアパレルのショップなら、全ての商品をハンガーにかけておいたりはしません。

おすすめの商品をマネキンに着せたり、一部平積みで置いたり、ワゴンセールをおこなったりと、お客様に発見してもらうための工夫がされています。
他にもシャツやパンツで棚をまとめて、目的の商品を探しやすくするでしょう。

ECサイトでは接客ツールによって、お客様の商品選びをサポートします。
これからご紹介する接客ツールそれぞれに目的や役割をぜひお役立てください。

実店舗であたりまえのようにおこなうことを、ECサイトでも実現しましょう。

読者
読者
ECサイトって、実店舗と違うものだと思っていました。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
ECサイトと実店舗は「お客様の探しやすいように商品を並べる」という点が一致している。
でもどのように探すかに違いはあるから、接客ツールの知識が重要なんだ。

レコメンドツールで店内回遊を実現

レコメンドツールとは、ECサイトに訪問したお客様へ商品を提案するツールです。

ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
ECサイト上で「関連商品」や「おすすめ商品」として商品を提案する機能だよ。
読者
読者
「関連商品」から気になる商品を見つけることもありますよね。

レコメンドツールの役割

レコメンドツールの役割は、お客様が見つけていない商品に気付いてもらう事です。

これまでの商品購入履歴や閲覧状況から、お客様の好みに合わせた商品をおすすめすることで、スタッフによる接客のようなおすすめを実現します。

商品との偶然の出会いが少ないECサイト上で「こんな商品があったんだ!」という、購入体験が実現可能。

まるで実店舗での買い物のような演出が魅力です。

アパレルショップの実店舗で、マネキンや平積みの商品で目を引くように、レコメンド機能の商品でおすすめを伝えましょう。

 

ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
実店舗でのショッピングも、目的の物以外にも気になる商品を見てみるよね。
レコメンド機能はそうした、買い回りや合わせ買いを促進するよ。
読者
読者
お客様がまだ見つけていない商品を、発見してもらうための機能なんですね。

 

レコメンドツールの機能

レコメンドツールの機能は大きく分けて3つです。

レコメンドツールの機能
  • パーソナライズ機能
  • ランキング機能
  • レコメンドメール機能

 

1つ目のパーソナライズ機能は、お客様が見ている画面に閲覧履歴や、類似商品を表示します。
お客様の買い忘れを防いだり、関連諸品を提案したりといった目的です。

2つ目のランキング機能では、閲覧表示回数や実購入回数ごとのランキングが表示されます。
人気の商品をお知らせすることで「何を購入したらいいかわからない」というお客様の背中を押してあげます。

3つ目はレコメンドメール機能。
お客様の購入履歴などから好みを分析して、おすすめの情報を送信する機能です。
お客様本人の好みに合ったメールが届くため、通常のメールマガジンより開封率は高める傾向にあります。

 

読者
読者
レコメンドツールにも3種類あるんですね!
どれが一番おすすめですか?
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
ECサイト側の手間がかからないのはパーソナライズ機能だけど、導入コストは高くなる場合が多い。
ランキング機能やレコメンドツール機能は更新の手間はかかるけれど、効果が高いんだ。
サイト運営のスタイルに合わせた機能選びが大切だよ。

おすすめのレコメンドツールの掲載位置

レコメンド機能は掲載位置も重要です。
実店舗で店内を見て回るようなタイミングで、レコメンド機能が目に入るようにしましょう。

たとえば目的の商品を探している間、おすすめの商品ばかり見せられると、目的の商品が見つからなくてストレスを感じてしまいます。
関連商品やおすすめ商品をじっくり見たいタイミングは、目的の商品を見つけた後、もしくは目的は無く店内を見て回っているタイミングに絞りましょう。

具体的には、カテゴリーページや決済完了後のページに設置します。

ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
商品の雰囲気が見たくてカテゴリーページを見ている時、目的の商品を購入した直後のタイミングにレコメンド機能を設置しよう。
読者
読者
実店舗で偶然いい商品をみつけるタイミングも、目的の商品を見つけた後ですもんね。

【コツ暴露】ECサイトのCVR改善はカテゴリーや商品ページやカートページから始めよう

商品検索サジェストで目的買いをサポート

目的の商品を探すお客様の「サイト内検索」をサポートする機能が、商品検索サジェストです。

商品検索サジェスト機能を導入すると、検索キーワードから対象商品を予測し、関連性の高いキーワードを自動で表示できます。

たとえば「わ」と入力すると「ワンピース」「ワイシャツ」「和柄」などのキーワードを表示。

「わい」と入力した時点で「ワンピース」と「和柄」が消え「ワイシャツ」が残るといった、お客様の希望を絞り込んでいくような便利な機能です。

検索キーワードから対象の商品を予想して、関連性の高いキーワードを自動で表示する機能を「サジェスト機能」といいます。

サジェスト時に、文字だけではなく写真も表示できる機能を導入するとより良いです。

読者
読者
商品を探してもらうのにも、工夫が必要なんですね。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
目的の商品があるお客様が、ストレスなくその商品を発見できる工夫が大事だよ。

商品検索サジェストの役割

商品検索サジェストは、目的の商品が明確なお客様のための機能です。

目的の商品があるお客様にとって、目的の商品以外は不要な情報です。
ECサイト側がどれだけおすすめしている商品でも、目的の商品を見つける前のお客様の目には入りません。

まずはお客様が求めている商品を提供し、サイト内の回遊はその後です。

ECサイトでは2クリックで目的の商品が見つからない場合、お客様は離脱してしまいます。
実店舗では他のお店に移動する方が面倒ですが、ECサイトでは使いづらいサイトで商品を探す方が面倒だと判断されるんです。
真っ先に商品を見つけてもらうために、サジェスト検索を導入しましょう。

 

ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
たとえばコンビニにお茶を買いに行く場合、まずは飲み物のコーナーに向かよね。
他の商品を見て回るのは、目的の商品を購入してからなんだ。
読者
読者
目的の商品以外を購入するのは、目的の商品を見つけたその後なんですね。

 

おすすめの商品検索サジェストの掲載位置

商品検索サジェストが機能する「サイト内検索」は必ずファーストビューに設置しましょう。
ファーストビューとは、ECサイトを開いたとき最初に表示される画面です。

つまりECサイトを開いたら、スクロールせずにすぐ検索できる状態である必要があります。

なぜなら目的をもってECサイトを開いたお客様は、購買意欲がもっとも高まっているため、離脱されるのはもったいないからです。
購買意欲が最も高いお客様を確実に取り込むために、サイト内検索はファーストビューに設置することをおすすめします。

読者
読者
ファーストビューに検索窓があると、オシャレじゃなくなると思ってました。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
ブランドによってはオシャレ間は大事だね。
でもほとんどのECサイトでは、オシャレさよりも使い勝手の良さが優先されるべきだ。
お客様目線でのサイト構築が大事だね。

チャットボットで利便性を高める

チャットボットとは、お客様の質問に対してその場で返答するプログラムです。

テキストで会話する「チャット」と事前に定められたプログラムを実行する「ボット」を組み合わせた和製英語で、ネット上での接客方法として注目されています。

読者
読者
疑問に思ったことをその場で聞けるっていいですね。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
ECサイトの課題は、リアルタイムで返答が難しいことにあった。
でもチャットボットを活用すると、疑問にすぐ答えることができるよ。

チャットボットの役割

ECサイトにおけるチャットボットの役割は、大きく分けて2つあります。

1.売り場と商品の案内
2.購入方法の案内

1つめの、売り場と商品の案内をおこなうチャットボットの存在は魅力的です。

実店舗なら「なにかお探しですか?」とスタッフからお客様へ声をかけることができますが、ECサイト上でその声掛けはできないものでした。

ECサイトを訪問したお客様は、探している商品が見つからなければすぐに離脱してしまいます。

お客様が離脱してしまう前に「なにかお探しですか?」と声をかけるスタッフのような存在がチャットボットなのです。

 

読者
読者
ECサイト上にスタッフがいると思うと、心強いですね。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
ボットなら24時間365日お客様対応してくれるのも、嬉しいポイントだね。

 

2つめの購入方法の案内は、購入率の改善につながります。

これまでのECサイトでも、購入方法の詳細は文章で記載されているものです。

しかしお客様から見ると、ECサイトに記載された情報の中から自分の目的の決済方法を探すことは、面倒な作業でした。

そこでチャットボットが案内することによって、お客様が知りたい情報をすぐに回答できるようになります。

お客様の手間を省くことによって満足度が高まり、購入率もアップします。

読者
読者
たしかにECサイトって、知りたい情報を探すときはちょっと大変なんですよね・・・。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
多くのお客様が「大変だ」「面倒だ」と感じていることを解消できたなら、競合との差別化にもつながるよ。

おすすめのチャットボット「SYNALIO」

ECサイトへのチャットボット導入なら、「SYNALIO」がおすすめです。

チャットボットの画面内で、商品選択から決済まで完結できます。

商品を選択したら、名前や住所の入力、その後は決済方法の入力とシナリオ形式でお客様を導きます。

お客様の質問に答えるだけではなく、商品購入まで案内できるチャットボットは、もはやスタッフと呼べるのではないでしょうか。

 

読者
読者
チャットボットが決済まで案内してくれるなんて、もっと未来の話だと思ってました。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
チャットボットは事前にプログラムが必要だから、導入は大変かもしれない。
それでもお客様に応じたサービス提供ができるなら、取り入れたい機能だよね。

 

商品レビューで信頼感アップ

商品レビュー機能とは、商品をすでに購入したお客様からの口コミです。

購入を決めたお客様も、レビューだけは再確認するほど、高確率で見られます。

読者
読者
Amazonとかで、購入を決めた商品でもなんとなくレビューって見ちゃいます。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
購入すると決めていても、レビューって見ちゃうよね。
これは商品を購入するときによくある行動なんだ。
レビューは必ず見られると思っておいた方がいいね。

商品レビュー機能の役割

商品レビュー機能は購入率を上げてくれるツールのひとつです。

理由の一つとして「人の気配」があるためともいわれています。

ECサイトでの買い物は、自分一人でスマホやパソコンの画面を見ていますよね。

画面上にレビューが表示され、商品についてそれぞれの感想が投稿されていると、人の気配がするので安心して買い物ができるんです。

このときネガティブなレビューがあっても問題ありません

お客様は良い商品を探している反面、心の奥では完璧な商品なんてないとも思っています。

むしろ少しくらいネガティブなレビューがあるほうが良いです。

大事なことは「そこに人の意見があること」だと思って、レビューを掲載しましょう。

読者
読者
星がひとつのレビューとか、気になって見ちゃいます。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
体感的な話だけれど、ネガティブなレビューは、全体の比率で8~10%くらいまではプラスに働くよ。

おすすめの商品レビュー機能「YOTPO」

商品レビューを活用するなら、「YOTPOがおすすめです。
YOTPOはイスラエル発のレビューマーケティングツールで、レビューを集める施策や分析に特化しています。

たとえばレビュー投稿を促すメールの配信では、商品購入後のメール配信によって、レビュー獲得率が5倍になったというデータもあります。

YOTPOでレビューが集まる理由のひとつは、レビュー書き込みに手間がかからないことです。

YOTPOが配信するメールは、本文中にレビュー投稿用のフォームが埋め込まれているため、お客様はその場でレビューを書き込み、投稿できます。

 

読者
読者
レビューを書くときって、レビューフォームに移動する途中でめんどうになっちゃってました。
メールを開いたらその場でレビューが書けるのは、お客様からしても便利ですね。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
YOTPOの場合は、レビューを一番書いてもらいやすいタイミングを、ツールが自動的に探ってくれる。
だからサイト運営者が自分で考えてメールを送るよりも、効率的にレビューが集まるんだ。

 

【まとめ】接客ツールの役割を理解して、適切に設置しよう

読者
読者
接客ツールは、どれが一番効果的かという考えは間違ってました。
ツールそれぞれに役割があって、お客様に合わせたツールの導入が必要だったんですね。
ECコンサルタント じゅんじ
ECコンサルタント じゅんじ
そのとおり!
「接客ツール」と呼ばれるくらいだから、お客様の目線で考えるのが当然だよね。
お客様のストレスを軽減させて、売上を最大化していこう!

今日ご紹介した接客ツールとその役割を、最後に確認しておきましょう。

 

この記事のふりかえり

お客様の買い回りのサポートとして、レコメンドツールを設置
目的の商品がすぐ見つかるように、商品検索サジェストを導入
よくある質問にすぐに答えるために、チャットボットを導入
お客様が安心してお買い物ができるために、レビューを集める

 

ツール無しでのWEB接客をお探しならば以下の記事をどうぞ

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Comment (1)

  1. https://twitchbits.xyz
    2021年4月2日 返信

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    Keep up the great writing.

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