最終記事更新日： 2021年4月4日
この記事はウェブ接客やカゴ落ち対策を通して、ECサイトの売上を上げる方法を解説しています。
接客ツールやチャットツールを使わない自動化のみに特化した内容です。
「実店舗では売れている商品がネットショップでは売れない」
「アクセス数はあるのに購入してもらえない」
「ウェブ接客が大事とは聞いたけど具体的には？」
「買い物カゴに入っているのに購入まで進んでもらえずカゴ落ちになってしまう」
以上のようなお悩みをお持ちの方はぜひ参考にしてください。
実店舗のように面と向かって接客しないと、購入してもらえないみたいです。
今日はECサイト上でおこなうウェブ接客について学ぼうか。
どうもこんにちは！
ECサイト専門のHP制作会社を経営している「じゅんじ」といいます！
7年以上ECサイトの制作や運営に関わっていて、現在はShopify公認パートナーとしてECサイトのコンサルタントをしています。
年商5億円規模のクライアント様から初めてECサイトを始めるクライアントまで幅広くサポートをしていますので、ECサイトでお困りならばお気軽に相談ください。
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画像だけで勝負ができない商材を扱っているECサイトほど「ウェブ接客」が重要になってきます。
例えば性能をアピールするような商材です。
「コピー機」「パソコン」「冷蔵庫」等ですね。
多くの方がスペック説明が必要な商品は「お客様と直接会わなければ売れない」という考えを持っています。
しかし、ECサイトのようなネット上のショップでも、お客様の疑問に答え、最適な商品を提案し、ご納得いただいたうえで商品を購入してもらうことはできます。
従来ネット販売はありえないと考えられていた生命保険や不動産のような大きな買い物でも、今やネット上で契約できる時代なんです。
これまで営業マンによる対面販売が主流だった商品やサービスも、ウェブ接客を最適化すればネット上で売れてしまえる時代となりました。
「ウェブ接客」さえきちんとしてしまえば商品はどんなものでも売ることができます。
ECサイトからも商品が売れて、販売経路の拡大と売上アップができるよう、ぜひ最後までご覧ください。
目次一覧
ECサイトのウェブ接客5つのポイント
ウェブ接客といっても、対面の接客とほとんどかわりません。
お客様のために商品を探しやすく並べて、想定される質問には事前に答えを準備する。
購入を決めてくださってお客様にはスムーズに決済に進んでもらい、お店を気に入ってもらえたら他の商品もご覧いただく。
リストアップしてみると次の5つに要約されます。
②必要な情報がちゃんとわかる
③購入までストレスを感じない
④ついでに他の商品を見てみる
⑤買うのをやめてしまった人へのフォロー（カゴ落ち対策）
ウェブ上でこんなに細やかな接客って本当にできるんですか？
それぞれどのように実現するか、細かく見ていこうか。
ポイント1：目的の商品は見つけやすく
ECサイトでは、2クリックで目的の商品にたどり着けるように設計しましょう。
目的の商品がなかなか見つからないと、ユーザーがストレスを感じて買い物を中断し離脱してしまうからです。
たとえばユーザーがトップページからお買い物を始めた場合、カテゴリーページへ移動(1クリック目)、カテゴリをさらに絞り込み(2クリック目)、そこで目的の商品が無ければサイトから離脱されてしまうのです。
セールや新商品の追加を繰り返すうちに複雑になってしまうECサイトも多いため、定期的に構造を見直しましょう。
それと全く同じことがECサイトでも起こっているんだ。
ポイント2：必要な情報はわかりやすく
多くのECサイトがつまずいてしまうのが、必要な情報を伝える作業です。
アパレルの場合は試着ができませんし、飲食物の場合は試食ができません。こうした実店舗ならできるけれどECサイトではできないことは、工夫次第で解決できます。
アパレルならモデルが着用した写真とモデルの体系を記載することで「私が着ると・・・」とイメージを膨らませることができます。
飲食物の場合は、調理方法やアレンジレシピを写真付きで解説し、所要時間まで伝えてあげれば「忙しい日でもかんたんにできそうだな」と使用感は十分伝わります。
実店舗と全く同じことをECサイト上で行うのではなく、ECサイトだから実現できる接客をしましょう。
ポイント3：負担の無い購入手順
ECサイトでの買い物は、お客様に多くの手間をかけさせていると自覚しなければいけません。
商品の購入を決意しても、住所やカード情報の入力などあれこれと作業するうちに、めんどうになって買い物を辞めてしまうお客様も少なくありません。
必要以上の情報はもとめず、お客様の入力を最小限に抑えましょう。
お得なポイントカードとわかっていても、記入が面倒で断る人も多いんじゃないかな。
ECサイトでも同じく、お得とわかってても入力は面倒なんだよ。
ECサイトの場合は必須入力もあるから、余計に面倒に感じるんですね。
ポイント4：他の商品を見て回る
実店舗で買い物をするとき、目的の商品を見つけた後も他の商品を見て回っていませんか？
「こんな商品も有るんだ」「そういえばコレ買おうと思っていた」と目的の商品とあわせて別の商品を購入することもありますよね。
ECサイトでも同じような行動ができるよう設計するほうか好ましいです。
たとえばレコメンド機能を使って別の商品を提案したり、お気に入り機能を導入してあとからじっくり商品を確認できるようにするのもユーザーに喜ばれます。
せっかく来てくれたお客様にもっとお店を楽しんでもらうための工夫を心がけましょう。
たとえば「○○円以上送料無料」という送料設定と掛け合わせて買い回りを促進するとかね。
そこにECならではの送料と掛け合わせていくと、確かに買い回りが促進されそうです。
ポイント⑤買うのをやめてしまった人へのフォロー（カゴ落ち対策）はとても重要だから更に詳しく解説しましょう！
買うのをやめてしまった人へのフォロー（カゴ落ち対策）の方法３つ
ECサイトのカゴ落ち率は70%といわれています。
カゴ落ちとは商品を買い物かごにいれたまま決済まで進んでいない状況のことで、購買意欲はあるものの、なんらかの理由で決済していない「もったいない」商品だといえます。
購買意欲の高いカゴ落ち商品から対策していくことは、ECサイト運営の定石です。
「なんで購入してもらえなかったんだろう」って・・・。
ユーザー目線でカゴ落ちを対策してみよう。
方法1：EFOの徹底
EFOとはお客様情報の入力画面を最適化することです。
正式名称は”Entry Form Optimazation”入力フォーム最適化といいます。
住所の入力や決済方法の入力に加えて、カラーを選んだりサイズを選んだりする商品はその選択項目を入力しなくてはいけません。
カラーを選ぶためにページを戻らなければいけなかったり、サイズがよくわからず選ぼうにも選べなかったりすると、ユーザーはストレスを感じて離脱してしまいます。
ユーザーが入力画面をひらいたら、スムーズに入力して決済へ進める設計にしましょう。
ユーザーの商品選びを助けてあげる作業でもあるんだよ。
方法2：決済方法を充実させる
ユーザーが希望する決済方法を準備しておくことは重要です。
希望する決済方法がECサイトに用意されていなかった場合、60%のユーザーが離脱するというデータもあります。
ECサイトでの決済方法は、クレジットカード決済が79%とダントツの1位ではありますが、残り20%のお客様を取りこぼしたくは無いですよね。
クレジットカードを持っていない、持ちたくないお客様のためにも決済方法は充実させるべきでしょう。
方法3：メールによる再通知
カゴ落ちした商品のアプローチとして、メールの送信は有効です。
そもそもユーザーがどんなときにECサイトを見ているのかを考えると、通勤や通学の移動中や、休憩時間などのスキマ時間の利用も多いものです。
スキマ時間で魅力的な商品に出会えたとしても、その場でクレジットカード情報を入力できるような状況では無いかもしれませんし、「夜にゆっくり考えよう」と思ったままわすれてしまうかもしれません。
決済を後回しにしてそのままカゴ落ち商品となってしまった場合、ユーザーに商品の存在を思い出してもらうだけで購入してもらえる可能性もあります。
購買意欲の高いうちにメールを送って、機会損失を防ぎましょう。
【まとめ】ウェブ接客で売上を上げよう
ECサイトでもお客様の状況にあわせた接客が重要です。
実店舗と同じようにお客様が快適にお買い物を楽しめる空間をつくり、想定される疑問にあらかじめ答えておくことが秘訣です。
今日お伝えした6つのポイントに力を入れて、購入率をアップし売上を上げていきましょう。
・2クリックで目的の商品の購入画面へたどり着く設計
・画像や表を使ってわかりやすい商品情報を提供
・入力フォームの必須項目は最小限に抑える
・レコメンド機能で買い回りを促進
・決済方法を充実させる
・カゴ落ち商品を再通知して購入機会を増やす
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